歯医者でのクレームは、さまざまな要因から発生します。なかには不合理なものまでありますが、クレームの対応によっては患者さんへの信頼感を損なってしまうことがあります。
クレームが多い歯医者は、SNSなどの口コミサイトで評価の悪い投稿がされやすいのは事実です。そのような事態にならないようには適切な対応とクレーを防ぐ対策を立てなければなりません。
今回は歯医者においてのクレーム要因、適切な対応・防止策などを解説します。
ぜひ参考にしてみてください。
1.歯医者でよくあるクレームとは？
歯医者でのクレーム要因はそれぞれありますが、先ずはどのような状況で発生するのかみてみましょう。
1.1 長時間による待ち時間
予約をしたにも関わらず時間通りに治療をしてもらえないということはよくあることです。患者さんが長時間待たされたことに不満を持ち、クレームが生じることが多々あります。
一般的には、待ち時間が10分以上になるとストレスを抱え込むことが多いと言われています。待ち時間が長い原因は以下が考えられますが、スタッフがお声掛けするなどの対応が必要となります。
- 緊急な患者さんが入ってしまう→予約しても時間通りに診察してもらえない
- 患者数が多くなってしまった
- 一人の患者さんへの説明（あるいは患者さんの多い質問）・診察時間が長い
1.2 医師の説明不足
歯医者に来る患者さんは、今の状態はもちろん、治療が必要であればどんな方法でどれくらいの期間がかかるのかなどの説明がほしいと思っていることが多いのではないのでしょうか。しかしながら、今どんな状態で、どんな治療方法なのか説明をされても理解できていない患者さんもいらっしゃいます。実は、しっかりと把握している患者さんは全体の3割に満たないと言われています。その結果、以下のというようなクレームに繋がってしまうことがあります。
- 患者さんが納得いかないまま治療をされた
- 専門用語を並べられても分からないから不満が残る
- 患者さんの質問に対して曖昧な回答（例：説明がなく「大丈夫」の一言）
1.3 治療に関するストレス
歯医者に不安や恐怖を感じている人は少なくありません。できる限り治療を早く終わらせて完治したいと思っている患者は多くいらっしゃいます。実は、治療に関するストレスからくる下記のようなクレームが多いとも言われています。
治療の回数が多い→結果、治療費が高額になる
治療が期待以下の結果になった→数日後も歯痛がある、詰め物が直ぐにとれた
想定外の治療費→医師から治療途中で自由診療の提案された
1.4 スタッフ・医師の対応
歯医者に対して苦手意識を持っている人は少なくありません。歯医者独特のにおいや音などさまざまな要素が不安・恐怖心を生み出してしまいます。特に受付スタッフは患者さんと一番最初に接するので、恐怖心を和らげてくれる役割もあります。スタッフおよび医師の態度や言葉遣いなどで歯医者の印象を大きく左右します。
しかしマイナスのイメージがついてしまうと、以下のようなクレームに繋がってしまいます。ポジティブに考えれば、改善する点がみつかったとも捉えられます。
受付スタッフの態度やひと言にストレスを感じた
院内の案内、会計時、電話対応が雑過ぎる、あるいは不慣れ（教育不足）
医師の態度から患者を下にみていると感じる、言葉に棘があるなど
2.クレームにおける対応法
クレームが発生してしまった場合、どのような対応をすれば信頼感を取り戻せるのでしょうか。ここでは適切な対応方法を紹介したいと思います。
2.1 まずは謝罪する
クレームがあった際には、詳しい話を聞く前に必ず謝罪します。クレームを伝えている患者さんは誤解しているということもありますが、感情的になっていることが多いです。患者さんの誤解とわかっても指摘せず、先ずは謝罪しましょう。詫びることで落ち着くことがあります。以下の順番に対応をするとよいでしょう。
- 1）患者さんに不愉快な気持ちにさせたことに詫びる
- 2）原因究明のため事実確認をする
- 3）目線は患者さんに合わせ話を遮らず、最後にもう一度詫びる
2.2 患者さんに共感の姿勢
クレーム内容に非があっても感情的にならず、聞き役になることが大切です。
患者さんは、伝えたいことを聞いてもらうことで、落ち着きを戻り満足感がられるので、その後の対応がしやすくなります。クレーム内容に反論をしてしまうと、大きなトラブルになりかねません。
そして、一番大切なのが患者さんに共感を示す姿勢です。患者さんは、自分の話に共感してもらっていると感じることで認めてくれたと思い、クレームは収まります。
相手を否定しないことが対応力を強くさせてくれます。
2.3 クレーム内容の記録
実は、一度受けた歯医者へのクレームは、次回も発生する確率が高いです。
防止策および信頼性を高めるためにもクレームの内容を記録しておく必要があります。
以下をポイントとして記録しておくと良いです。
- 患者の情報→クレーム内容を明確に記録
- 診断、治療（計画）、検査内容がどんな状況だったか
- 経過観察
- 医師やスタッフの対応→クレームされた医師やスタッフはどのような対応をしていたか
このようなクレームの記録は、課題解決に向けた施策を練ることができるので、院内で情報共有を行うことが大切です。
3.クレームの防止策
クレームを受けてしまったら、再発防止のため何に問題があったのかを特定する必要があります。ここでは、歯医者でのクレーム防止策を解説していきます。
3.1 治療内容のリスクを説明
歯科医師は、治療をする上でリスクの発生が避けられない場合には、きちんと説明をしなければなりません。治療内容によって大小の差はあるものの、デメリットは存在します。
例えば材料の耐久性による費用の違い、寿命などの説明が不十分のまま治療を行うと、後に「聞いていない・こんなはずではなかった」などのトラブルが生じてしまうことがあります。リスクの説明をしながら理解をしてもらい、２社選択の治療法がある場合は患者さんが選択できるようにしてあげましょう。そうすることで、信頼のできる歯医者という印象を受けてクレームは妨げられます。
3.2 クレーム内容のマニュアル化
クレームが起きてしまったら、状況に応じた対応をしなければなりません。防止策のひとつとして、迅速なクレーム処理や苦情対応を実施するためには、対応のマニュアルを作成しておくことです。
先ずは、どのようなクレームなのかを分類すると明確な対応マニュアルが作成しやすくなります。
- 歯医者側の落ち度があった場合→治療においての説明不足やスタッフの不適切な対応等
- 患者さんの過度な要求や不満によるクレーム
- 歯医者側の改善や提案を伴う患者さんからのクレーム
クレーム内容を想定しながらマニュアルを作成する際の判断基準として、上記のようなケースを参考にすると良いでしょう。また、スタッフ全員が患者さんに寄り添った対応ができるようなマニュアルを準備しておきましょう。
3.3 クレーム内容の共有化
クレームが発生した際には、院内で事実内容を共有することが大切です。次回にクレームが発生した時には、共有しておくことで以下のようなメリットがあります。
- スタッフ全員がクレームの原因や背景を理解してもらうことで再発防止に繋がる
- 対応方法として把握することで全員が対応力の向上に繋がる
- クレームの対応によって患者さんの反応が良くも悪くも見られるので、問題点が明らかになる
- クレーム対応がスピーディに解決できるという評価が得られる
実際にあったクレーム対応を基にマニュアルを作成しても良いかもしれません。院内で共有することで話し合い、改善点が見つかり再発防止に繋がるでしょう。
さいごに
いかがでしたか。歯医者でのクレームは、治療内容や対応時の態度、待ち時間などさまざまな要因が考えられます。大切なのは、状況に応じた対応と再発防止のために問題を解決し、改善することです。先ずは、相手の話に耳を傾け、真摯に受け止めた上でコミュニケーションをとりましょう。そうすることで患者さんの歯医者への信頼感が取り戻せます。誠意ある対応は患者さんに伝わるので。。